【第四章】溝通能力

Tip 視訊家庭會議的召開模式

一、視訊家庭會議的目標
       (一)分享預後訊息
       (二)釐清照護目標
       (三)討論生命末期照護選項
二、家庭會議溝通架構模式
       (一)VALUE溝通模式：
            重視（Value Statements）、接受（Acknowledge Emotions）、傾聽（Listen）、
            理解（Understand the Patient as a Person）、引發（Elicit Questions）。
      (二)SPIKES病情告知模式：
            環境（Setting）、感受（Perception）、引導（Invitation）、知識（Knowledge）、
            同理（Emotion）、總結（Summary）。
三、視訊溝通需注意事項
       (一)事前準備：了解病人的背景資訊，決定醫療端與病人家屬端需要參與的人。
       (二)建立信任：視訊時注視鏡頭而非螢幕，予以簡短聲音回應。視訊溝通優於電話，能夠有更好的治
                               療性存在（Therapeutic presence）的感受。
       (三)進行溝通：控制溝通訊息量為1到2個重點。
       (四)面對情緒：聆聽與觀察非語言的訊息。
四、遠距醫療溝通步驟
       (一)確認連線（Be present）：確認使用的科技設備及網路連線之品質。
       (二)溝通目標（Identify Needs）：確認此次溝通最重要的期待和目標。
       (三)積極傾聽（Listen）：積極傾聽病家的表達。
       (四)同理回饋（Respond with Empathy）：運用同理心做情緒支持，適當使用各種語調的高低起伏
                                                                             安慰病人來取代肢體上的接觸。
       (五)分享訊息（Share Information）：給予適當資訊，並隨時檢視病家是否有在遠距的環境下得到足
                                                                     夠訊息。
五、兒童安寧緩和醫療團隊的操作建議
       (一)建議要使用可見到雙方動態影像的網路視訊平台（如Line、Webex、Skype、FaceTime、Zoom
             等）作為溝通工具。因為動態影像可以讓醫護人員、病人和家屬在困難的醫病對話中能夠看到彼
             此，使兒童安寧緩和醫療團隊能夠對文字外的線索（聲調、語氣、表情）和肢體語言做出反應，
             從而提供家屬更多的訊息與臨終關懷，有助於共同制定整體照護計畫（Advance care planning）
             與醫療決策。
      (二)如果家屬因經濟、軟硬體或教育程度（無網路或沒有麥克風、鏡頭；不會使用或安裝軟體），使
            用視訊平台有困難時，兒童安寧緩和醫療團隊應該準備一組備用設備提前出借給家屬，並注意出
            借前後完整清潔消毒，避免交叉感染；同時要提供適當教學輔助家屬使用軟體。
六、結語
       運用適當溝通架構，導入具有同理支持的臨床照護，並將溝通能力融入高科技的遠距醫療，將有效
       提升新冠肺炎照護品質及因應未來各種可能發生的新興疫病。